Erróneamente, muchos piensan que el Product Owner es un mero “escritor” de historias de usuario. Lo pongo en mayúsculas: NO. El rol del buen Product Owner en Scrum consiste en maximizar el valor del producto. Es el que se encarga de que todo el software en el que trabajamos no acabe tirándose a la basura porque nadie lo quiere.

Pero, ¿cómo descubrimos qué es de valor para el cliente o usuario y qué no lo es? En este post no voy a extenderme hablando sobre múltiples técnicas de discovery, ni lean startup, ni gestión de stakeholders, ni de herramientas witipliquis -sí, perdón, acabo de inventarme una palabra-. La sofisticación nos pierde. A veces, solo a veces, las cosas son bastante más sencillas. Para encontrar el valor, nada como hablar directamente con el cliente en el momento en el que este tiene un problema. Si tu empresa cuenta con un servicio de soporte al cliente, ¡pide que te hagan hueco! Que no se te caigan los anillos.

En vez de “inventar” historias de usuario o de escribir las historias de usuario que otros te cuentan, ve a “cazarlas”. Atiende a clientes por teléfono, responde a sus correos electrónicos, habla con ellos por el chat de soporte…

Ventajas de hacer soporte al cliente como Product Owner

Las ventajas de esta práctica son múltiples, a continuación cito varias:

– Pondrás nombre y apellidos a muchos de tus clientes, empatizando con ellos. De nuevo, ¿para qué “inventar” user personas cuando tenemos a usuarios de carne y hueso?

– Encontrarás patrones, problemas que se repiten con alta frecuencia y que necesitan de una respuesta del lado de producto. Si tienes la suerte de contar con informes de frecuencia de failure demand elaborados por el equipo de atención al cliente, mejor que mejor, ahora también entenderás el contexto en el que se producen.

– Empatizas con el equipo de atención al cliente. A veces se trata a la gente de soporte como recursos baratos y “al peso”. Resulta terrorífico ver a empresas cuyos CTO plantean meter a más personal de soporte, en lugar de dar las herramientas tecnológicas a ese personal o directamente solucionar el problema del cliente. El equipo de soporte es uno de tus aliados esenciales como Product Owner. Son quienes escuchan día tras día al cliente al que tienes que dar valor. Son “oro”, y tú “compras oro”.

– Los focus groups, entrevistas o tests de observación pueden ser muy útiles, si bien crean un entorno ficticio. Cuando haces soporte estás en un entorno real en el que el cliente expresa sus frustraciones y problemas de verdad, en tiempo real o casi.

– Podrás crear relaciones duraderas con muchos de estos clientes y usuarios, y luego pedir su opinión sobre determinadas funcionalidades y estrategias de producto.

¿Cuánto tiempo debes dedicar a hacer soporte al cliente como Product Owner?

Esto es como ir al gimnasio. Hay que hacerlo de manera regular o nos ponemos fofos. ¿Una vez a la semana? ¿Una vez cada Sprint? No me atrevo a fijar una periodicidad exacta. La que estimes suficiente como para tener un entendimiento profundo sobre los problemas de tus clientes.

Entonces, ¿el Product Owner no debe escribir historias de usuario?

En el fondo, me da igual lo que escribamos. Habla con el Equipo de Desarrollo de los problemas que has visto, de porqué es importante que les demos una respuesta. Luego, vale, escribe algo en JIRA para que no nos olvidemos.

¿Y qué hay del resto del Equipo de Desarrollo?

¡Que hagan soporte también! Habla con tu Scrum Master y organiza la forma en la que los miembros del Equipo de Desarrollo (programadores, diseñadores, testers, etc.) puedan participar. Cuanto más conocimiento tengan sobre el cliente, más autoorganizados podrán ser como equipo y menos dependerán de ti, Product Owner.

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